如何审核UGC社区内容

编辑导语:短视频风行的时代,我们每天都在接收各种各样的信息。一直以来,碎片信息的参差不齐是一个值得重视的问题,UGC社区的审核也就显得非常重要。本文围绕如何审核UGC社区内容,为审核者提供了一些新思路。

UGC 社区,是以用户生产原创内容为主的线上社区,但由于用户创作水平的不同,生产的内容自然有优劣之分,同时,有人聚集的地方就会有商机,自然有别有用心的人发广告。所以,对用户原创内容的审核,无论是为了良好的用户体验还是来自政府监管的压力,都是社区必须要做的事情。
从内容流程「生产 — 审核 — 加工 — 消费」来看,当内容生产后,运营人员在后台审核通过后,再做纠正错别字等加工,内容才会呈现在榜单、推荐 Feed 流 等前端展示位。
在审核过程中,运营人员充当「清洁工」和「淘宝客」,前者是做合规性审核,针对的是黄赌毒暴政恐,以及不符合社区业务的内容;后者是做质量审核,针对的是符合社区业务的内容,做出三六九等的质量评级,然后给予对应的曝光流量。
针对这两种内容性质的审核,一般都是以分值进行评判,比如针对不符合规性的内容,分值是 0 – 50 分,一般是不给予流量(冷处理)或直接删除;而针对质量等级的内容,分值是 60 – 100 分,且分数越高,说明内容质量越好,那么在前端就可以获得多一点流量。
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为了加快内容审核,大公司都会开发出反广告的 antispam 系统,特点是「机器为主,人工为辅」,运营人员提供违禁词、敏感词,然后系统在用户发布内容后,直接删除触及到违禁词的内容,将触及敏感词的内容放置在待审核区,交给运营人员审核。
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但由于我之前所在的 UGC 社区处于探索期,后台审核只支持内容分类打标、设置内容等级的分值、下架删除内容等基础功能,再加上内容量在 5000 条左右(帖子 500 条,评论量 4500 条),相对那些上百万级发布量的社区而言,这一点的内容量还是比较少,于是我雇用几名兼职,采用人工方式搭建审核体系。
PS:文末有这篇文章目录的思维导图,可以保存下来,然后再阅读~

一、合规性审核

我将不符合规性审核的内容,都称为广告,一共有 7 条,比如:
1)黄赌毒暴政恐等违法乱纪内容,特别是黑丝露腿截图
2)个人收卖,比如卖鞋、卖房、收游戏账号
3)有损自家平台的话语,比如辱骂、诋毁
在这些定义中,最好是附上例子,让兼职和其他同事可以快速明白,以便达成共识。
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当广告的定义设定之后,就需要给兼职分配工作。由于在我之前负责的社区中,内容主要有两部分,一部分是帖子,即用户发的动态,内容的载体有图文或视频,但没有直播形式;另一部分是评论,即用户在帖子下的评论。在后台系统中,帖子、帖子下的评论都是独立显示,也就是一个页面显示帖子列表,另外一个页面显示评论列表。如果要把两者关联起来,那么必须要人工通过帖子 ID 进行查询。
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基于此,我把兼职分为两批,一批用来搭建帖子广告处理体系,另外一批用来搭建评论广告举报体系,如下:

1. 帖子广告

对于帖子广告,只需要一个人一天总共花 80 分钟,即可在后台系统查完,所以我安排了一名兼职在后台检查,发现广告的帖子,进行如下操作:
1)一般情况下,兼职打上广告标签进行标识,然后运营人员每天下班前审查广告标签的帖子,确定是广告的帖子,就进行冷处理(此时帖子会在前端隐藏),或直接删除。
2)遇到严重的情况,特别是黄赌毒,或反复发帖辱骂平台,兼职需要即时私信运营人员,一般都是直接删除。
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2. 评论广告

由于评论数量多,再加上不少人直接发广告图片,以至于运营人员在后台查看时,即使花白天的时间,也仅仅找到几条。
所以,我换了一种思路,招募了 10 名兼职,专门在 APP 前端查看帖子,并且用马甲号进行评论,一旦遇到带有广告的评论,直接截图并且圈出来,分享到微信群,然后有额外一名兼职在后台系统处理,即时反馈每个兼职的当月累计举报次数。一个月下来,广告的举报总数可以高达 2000 条。
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此外,还可以收集一些频繁出现的广告关键字,比如要的联系、当面交易,那么可以每天在后台进行搜索。以后做反广告的 antispam 系统时,这些广告关键字可以直接派上用场。
多嘴一句,在发布量或评论量比较少的社区,特别是处于探索期时,不建议做 antispam 系统,除了耗人力之外,还有一个重要原因就是,太多限制的关键字会导致社区的忠实用户流失,比如大多数平台将「微信」及其衍生词「vx」等作为限制关键词,只要用户发表的言论带有这些词语,轻则直接删除,重则禁止用户发言,这极大地打击了用户的热情。

二、质量审核

在质量审核中,也会分为帖子和评论,主要是为了筛选出优质内容,防止出现劣币驱除良币的不良现象。需要注意的是,由于兼职不了解业务、内容网感差等因素,由运营人员全程参与,哪怕一天只能评级 20 条,那么也不会引入兼职做质量审核。

1. 帖子质量

考虑到我招募的 KOL 达人多半是职高学生,创作水平一般,我当时将帖子质量分为 A、B、C 三级,C 要求为语句通畅、表达清晰,而 A、B 则要求懂得结构化表达,即总分总结构。
在审核过程中,评为 A、B 两级的帖子,分值设为 80 – 100 分,优先在推荐页第一屏幕显示,而 C 级文章,分值在 60 分左右,将会在推荐页第二屏幕显示。
为了防止运营人员的强干预对内容造成误判,那么也会对每篇内容做独立的数据统计,比如知乎会将知乎答主的每篇回答的阅读量、互动数进行记录,并且做成看板提供给创作者。
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此外,并且我公司系统将 24 小时内达到「阅读率 10%,点赞人数 8」(阅读率 = 阅读人数 / 曝光人数)的帖子设置为优质帖子,自动给予更多的流量。
对于优质帖子,运营人员还可以做以下的操作:
1)置顶
当某篇帖子被运营人员设为置顶后,在 APP 前端会有置顶标识,和其他普通帖子做出一定的区分,并且用户做下拉刷新不会改变其位置,比如今日头条 APP 经常会把官方的时政新闻置顶在推荐页顶部。
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2)设置精选内容区
可以设立榜单、编辑精选区等产品功能,将优质的帖子放进去。比如酷安每天都会将热门的图文、问答等类型的内容放入编辑精选区。
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3)制作《社区创作者指南》
对于优质的内容,运营人员根据数据做简要分析,比如对于阅读率高于 4% 的帖子,原因可能是标题善于用「你」,让读者感到作者是和他对话,更为贴近人心,那么可以将这些心得整理到《社区创作者指南》,以指导社区的其他创作者。
这样做可以极大激励社区创作者的热情,就好像上小学时,老师会把学习成绩优秀的学生名字写在黑板上,鼓励其他学生的向他看齐。
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2. 评论质量

对于评论,一般是按照点赞、时间等维度进行算法排序,不需要运营太过于操心。
不过对于较为优质的评论,特别是神评论,一般是运营安排兼职用马甲号进行评论,俗称埋雷,在后台将该评论设置「加热」,该评论将会在 APP 前端显示在帖子的外面。此外,一般也可以使用程序算法进行自动设置,比如对每一条帖子,第一个评论超过 10 个点赞数,则自动设置为神评论。
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但在埋雷时,一定要记得换号,防止出现「黄婆卖瓜,自卖自夸」的翻车现象,比如抖音不时有博主为了引发内容消费者多评论,故意在评论下夸自己的作品很好,但评论时却忘记了切换到小号。
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三、对违规用户的处理

审核内容不仅仅是审核内容,还需要审核发内容的人,毕竟内容是由人发出来的。
我将用户分为普通用户、KOL、高危用户。其中 KOL 是可以创作出高质量帖子的用户,高危用户是时常违规的用户,比如经常广告,而其余的都是普通用户。
对于 KOL,一般都会爱惜自己的羽毛,不会轻易出现发广告、辱骂他人等违纪行为,所以对于他的帖子或评论,审核时都会直接通过,并且还会对他的帖子分配多一点流量。而对于他出现违规问题,那么运营人员可以私信他,对他进行警告提醒,如果情节严重或多次违反,那么可以对他进行禁言,短则七天,长则几个月
但对于高危用户,一般是注册才几天的新用户居多,注册后就会立即发广告的帖子或评论。而这些用户,一般是屡教不改,运营人员会把他拉进黑名单,禁止他发帖子或评论,并且对他所有的帖子以及评论进行删除,封禁时间一般为几个月。如果违规次数超过 3 次,那么会对其进行永久封号。
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在社区中,由于观点各异,在评论区经常会出现骂战,最后都会上升到人身攻击。当运营人员发现后,应该封禁双方当事人的账号,即时删除不好的评论,并且在在前端留下解禁的微信联系方式,当被封禁的用户再次进行发帖或评论,解禁的联系方式就会被弹出来,那么他可以添加微信,然后进行申述。
此外,由于审核会出现疏忽,那么可以发挥群众的力量。方式主要有两种,如下:
1)产品实现举报功能
比如知乎用户可以举报知乎回答或评论,然后知乎会在给出举报的处理结果:已处置 or 未发现违规。
但这种方式是非常耗人力,比如在产品端实现流程化之后,还需要用客服或运营人员进行核实。
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2)私信官方号
一般存在私信功能的社区,都会设置官方号,用户可以将要举报的用户或内容,截图或发链接给官方号,写上举报理由,然后交由官方号进行处理。这种方式比较省人力,并且运营人员可以即时跟举报者进行实时沟通。
如何审核UGC社区内容
对于大公司如何审核内容,感兴趣的可以查看知乎 Alita 郑瑜的文章:
最后,这篇文章比较长,特意为你准备了一张思维导图,方便你阅读。
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