如何提升客户忠诚度

编辑导语:客户忠诚度对于产品的复购率来说十分关键,那么如何提升客户忠诚度以及提升产品的复购率呢?本篇文章作者分享了提升客户忠诚度的几个要点,一起来学习一下吧,希望对你有帮助。

私域运营是对存量市场下的客户进行精细化服务,提升客户复购率,降本增效的有效方式。
这里有个前提,必须是是对品牌产品有产生过购买/体验行为的客户。
而对于做增量的品牌则需要首先完成用户的首单转化,也就是必须有对产品的体验行为,然后再谈客户的复购策略。
复购率正是客户对品牌忠诚度的具体数据表现,复购率高的客户,我们可以说忠诚度也高,忠诚度高的客户我们称之为“超级用户”,复购率是业务指标,超级用户是客户等级标签。
可以说要想提升客户忠诚度就要提升客户的复购率。

客户复购=需求*信任*曝光

一、需求

交易是基于客户需求产生的,需求分为两种:一种是主动型需求,是客户主动产生的需求;另一种是被动型需求,是被品牌种草后产生的需求。
比如我要购买一款刮胡刀,因为正在用的刮胡刀突然坏掉了,我去了京东的飞科品牌店里进行了购买,这是出于我的主动需求产生的购买行为。
晚上下班回家疲惫的躺在沙发上刷起了短视频,点进了一个直播间被一款设计巧妙的洗鞋机吸引了,东西不贵就购买了,这是被直播种草了一个需求,属于被动型需求。
有了对产品的需求后才会有产生购买的动机。

二、信任

客户对品牌的信任是对产品和服务产生满意度后才有的,精细化运营是属于服务上的满意度打造,产品上的打磨也同等重要,产品和服务一起构建了客户对品牌的信任。
当代年轻人非常喜欢尝试新事物,尤其是现如今国货品牌崛起。
但是很多品牌缺乏记忆度,导致在尝试一件事物之后,也确实感觉非常不错。
但下次想再次光临的时候突然失忆性忘记了叫什么名字了,于是不得不选择了其他。
前段时间经朋友介绍去广州体育西的一家韩国泡菜吃饭,提前预约了位置,门店环境优雅舒适,除了桌椅摆放有点挤之外,菜品味道不错,还送了好几样小菜。
但现在已经想不起来这家店叫什么名字了,只知道大概的位置在哪里。
下次想去吃的时候就会有很多顾虑,因为记不起名字不知道过去后是否要排很久的队,大概率不会产生复购了。
虽然首因效应很重要,但也只是实现复购的基础,重点还要打造品牌的记忆度,也就是在客户面前多次曝光。

三、曝光

我们说私域的优势可以无限次触达客户,多次触达客户其实也是在做品牌的曝光,客户当时可能不会有产生复购的欲望。
但触达次数久了,当客户有需求的时候自然就会想起这个品牌。
如果这家韩国泡菜当初搭建了私域会怎样呢?
会有很多像我一样的尝鲜者在当时被引导进入他们的私域中,可能会在私域社群中。
如果有要请客吃饭的需求不知道怎么选择时,正好看到这家品牌推出了活动或者有线上订桌服务,恰好就解决了我的需求,从而产生了复购。
我们说酒香也怕巷子深,产品和服务再好,如果在客户面前做不到足够的曝光,对客户无法形成记忆度,那也是失败的。
在打造客户记忆度方面,除了私域是很好的抓手之外,我们还要有全域思维,即在公域、私域、它域中不断曝光品牌。
私域不是独立存在的,私域只是解决了公域无法实现的痛点,在整个营销闭环中应当充分利用好公域和私域的力量来实现品牌增长。
因为有了飞科剃须刀的购买体验,对产品满意,多年的电视曝光对其品牌有了记忆度,在有需求的时候才有了对飞科品牌的复购。
基于以上的认识,我们了解到需求是一切交易的开始,信任是在一次购买体验中获得的对产品和服务的满意度。
全域的曝光是触达客户实现复购的保障,需求*信任*曝光三者合一促进了复购率,提升了客户忠诚度,私域服务是对客户的精耕细作,是重要的环节之一。
 
作者:刘飞

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