搭建会员留存体系—售后服务SOP

相信大家对会员招募的底层逻辑也有了一定的了解。会员招募之后如何留存下来呢?

我们投入如此大的资源去搭建私域流量阵地,核心的目的就是为了存量的用户可以成为高复购人群,花了很大成本拉新和招募之后的会员进行沉淀和后期转化就非常重要!

搭建会员留存体系—售后服务SOP

会员留存本质上是:会员与品牌之间的互动性

核心关注的量化的指标就是:DAU(日活)/WAU(周活)及MAU(月活)

如何量化和提高会员留存率呢? 答案是:需要通过完整的体系化运营策略来解决

这套体系包括了五个大的方面,我们在设计运营策略的时候必须全部考虑进去的,否则体系化的内容则无法运转,这五个方面分别是:

会员留存体系五大方面:

1.售后服务标准的SOP流程

2.社群/商城用户分层运营SOP

3.符合顾客的优质内容进行互动和留存体系

4.营销端用户积分互动运营留存

5.区别对待的会员福利体系—用户分层运营

本文就第一点进行详解。

售后服务标准的SOP流程

售后服务标准对于不同行业的维护标准和策略是有非常大的差异化的,每个行业都有非常明显的行业特征,例如:

快消品(日化/美妆/餐饮等)

售前:自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自渠道分流和竞争对手双重夹击

售中:顾客决策成本较低,决策周期短

售后:顾客复购周期较短,但行业普遍营销策略上关注度不够,对导购的依赖性相对比较弱,对数据和产品的关联性依赖程度较高

必销品行业(医药连锁/生鲜/教育等行业)

售前:自然客流或用户刚需,竞争主要来自同行和电商冲击

售中:顾客决策成本较低,决策周期短,生活必需品

售后:顾客复购周期较短,对输出内容的需求和质量要求较高,对社群和自动化营销的依赖程度较大

耐用消费品:(家电行业/珠宝/钟表/医美等行业)

售前:自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自同行和电商冲击双重夹击

售中:顾客决策周期较长,故此对导购的要求很高,需要从售中开始建立对顾客1V1个性化服务。

售后:顾客复购周期较长,对导购和客服的依赖性很高

鞋服行业/美发等行业

售前:自然客流或市场推广策略获客,竞争主要来自同行和电商冲击,渠道分流等多重降维度打击

售中:顾客决策成本较低,决策周期快速,对导购专业要求较高,

售后:顾客复购周期较短,因行业对售后有较高要求,对导购的依赖性也较强,对数据和产品的关联性依赖程度较高,对用户分层运营有较高的要求

既然行业特点不同,故此售后的sop的流程也会千差万别,在这里只分享一些普适的内容。

线下售后服务标准sop

▶Step 1:通用版的线下流程应该是怎么样的?

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Key points

1.无论顾客是否购买,都需要引导顾客添加企业微信,

2.添加企业微信后导购的售后回访行动要建立

▶Step 2:导购回访的依据和参考标准是什么?

【回访标准】

新会员:

  • 顾客添加企业微信后介绍品牌和自己以及添加后的利益点欢迎语话术,给顾客留下深刻印象
  • 顾客买单后的感谢及维护方式话术,顾客未买单后的提醒话术
  • 顾客买单3天/7天的使用体验,是否有能提供帮助的地方?对应的场景及话术,顾客未买单后的提醒及试用商品库存不足提醒话术......
  • 顾客买单15天/30天后的使用体验,是否有能提供帮助的地方?是否有需要协助的地方?另外提醒顾客新品到店,欢迎有空到店体验话术......
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行业和企业的特点不同,新会员的场景和话术特点均需要企业的会员管理负责人提前梳理并进行终端培训:

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TIP:没有一模一样的现成的内容,切不可“照猫画虎”

老会员:

  • 会员生日/会员纪念日问候祝福话术
  • 特殊天气/节假日关怀问候话术
  • 大型品牌推广活动,店内活动话术
  • 新品上新,大促活动话术
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老会员的维护的标准本质上是基于:

  • 用户分层运营来展开的,用户行为数据和订单结果数据做参考
  • 老会员的维护的场景化更需要明确的细分

回访依据

会员标签精细化运营,从 【流量】转向【留量】

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标签的梳理同时也是一个庞大的工程,那么按照不同维度和运营策略需要梳理出来:

动态标签/静态标签

主观标签/客观标签

事实标签/模型标签

组合标签/单一标签鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,售后服务,会员体系,会员运营,复购,用户运营,私域流量

另外按照特性还需要梳理出:

品牌标签和自定义标签

品牌标签中:哪些由导购员完成的,哪些系统自动完成的

自定义标签中:可以增设终端哪些维度的补充......

可以使用工具来帮忙微盛企微管家

▶Step 3:导购的服务质量和执行力如何监督?

数据导向:鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,售后服务,会员体系,会员运营,复购,用户运营,私域流量

▲前端及导购端的数据看板

企业微信可谓是私域流量运营工具中最伟大的一个产品

终端服务质量是否达标?

终端是否有执行总部下发的标准,执行到几分?

完全可以量化。

问题:终端如何快速获取总部的指令呢?

答案:导购任务体系

1.学习任务:例如学习XX知识,参加XX培训

2.老会员邀约任务:例如定向邀约XX标签会员(培训邀约话术,导购一键转发)定向问候XX会员.....

3.群发任务:例如群发XX朋友圈,群发XX群,群发XX用户

4.社群sop流程任务:例如一键复制SOP里准备好的内容,发到指定群聊就可以了。

5.标签任务体系:例如给XX用户打XX标签.....

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把你想让终端执行的sop标准,变成任务体系,剩下的就是执行后可量化的数据了!

前提是:终端执行的sop标准需要提前梳理清晰,指令传达才能更准确高效

小总结

线下售后服务标准sop需要梳理

1.不同场景下的回访话术

2.综合维度的标签类型

线上售后服务标准SOP流程

如果说线下的售后服务流程是带有服务温度的,那么线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性的!

线下流程的关键点主要为:用户归类 — 区分场景— 用户触达

用户归类

用户归类本质上是通过:用户分层运营来展开的,用户行为数据和订单结果数据做参考!

▶Step 1:基于用户来源和行为进行溯源

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用户来自哪里?怎么认知品牌的?用户的行为路径(去过哪里?在哪里停留过?停留多久?喜欢什么?)
这个过程就是溯源的过程,部分类型相同的人归结在一起则是归类的模型

当然这个过程需要针对用户行为进行“埋点”,也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据维度,剩下的就可以交给技术或者工具来实现了。

推荐工具:Linkflow 的CDP

▶Step 2:基于用户订单进行分析和归类

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用户从不同渠道进入以后通过订单的购买行为,CDP通过分析用户的认知,兴趣,购买,忠诚输出用户的画像;同理也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据字段维度,最终对应不同的应用场景

区分场景

消费者接收信息是双向的,故此品牌需要跟消费者保持很好的互动性

总部通过对用户的行为分析和消费分析,生成消费者数字化画像,从而根据会员权益通过不同的场景化手段来触达用户!

故此整理场景化事项,通俗来说核心就是知道了用户的标签分类以后需要核心解决以下两个问题:

 1.准备干什么?

2.打算怎么干?

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用户触达

前面有了用户归类,梳理清晰了需要的场景,那最关键的就是怎么触达用户了!

场景通常对应用户触点,通俗来说就是:

1.在哪里触达用户最有效?

2.用什么方式触达用户体验度最好?

梳理场景的结果导向指标:提高用户的留存率和转化率

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上图也可以看到,通过对用户溯源,订单的分析归类,梳理不同场景下的营销事件,最后的核心逻辑原则就是:

1.用户从哪里来?触点就偏向于哪里。

2.用户喜欢什么?触达用户的话题就来源于什么。

也即是以用户为核心

— 触达形式及场景 —

模板消息/服务通知/公众号图文

  • 触发场景:积分变动/金额变动/券到账及到期提醒,服务进度,订单进度等....用户实时知晓品牌的告知信息
企业微信会话/朋友圈

  • 触发场景:带有品牌属性的服务,顾客可以实时与销售顾问保持沟通和互动,需要强社交链接及沟通场景

个人微信会话/朋友圈

  • 触发场景:品牌用于传达人设及品牌精神,与顾客的生活方式产生共鸣的形式,需有温度的社交属性

企业微信社群

  • 有共同爱好的人,通过严格的组织架构及标准sop的形式进行话题互动,通过利益点放大的方式产生共鸣

门店触点

  • 需要靠导购引导及强服务体验度

电话/短信

  • 电话触发场景:终端与顾客保持信息互通的媒介
  • 短信触发场景:品牌与顾客之间的单向触达,需要话术场景配合

例:公众号触点用户端系统工具的智能化提醒

设置好场景和触发话术,在符合场景的情况下,自动弹出了对应的模板消息,对顾客来说,增加了良好的体验感和便利性

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【温馨提醒】:

前提以顾客体验感和便利性为主,万不可以短期利益作为交换代价来尝试哦!

总结

一.售后服务标准SOP流程的核心重点是场景化的营销闭环,不是单一的某个流程及环节!

二.线下的售后服务流程是带有服务温度的,线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性,为此在场景化的设计中必须要考虑全面

三.会员留存本质上是:会员与品牌之间的互动性

四.售后服务标准SOP流程的结果导向指标:提高用户的留存率和转化率

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